Заработать новый уровень репутации в интернете не сложнее, чем в офлайне. Но здесь, как и в любом другом направлении маркетинга, важна системная работа. Отзывы — один из инструментов, который напрямую влияет на то, как потенциальный клиент воспринимает компанию и принимает решение о покупке.
Маркетплейсы сильно изменили привычки покупателей. Сегодня многие сначала открывают отзывы и только потом решают, стоит ли покупать товар. Причём цена здесь не так важна: та же логика работает и с наушниками за 500 рублей, и с выбором подрядчика за 500 000 рублей.
По данным исследования Spiegel Research Center, 95% покупателей читают отзывы перед покупкой. Кроме того, вероятность покупки товара с пятью и более отзывами на 270% выше, чем товара без отзывов.
Эти цифры относятся не только к интернет-магазинам. Отзывы важны для любого бизнеса, где клиенту нужно принять решение и выбрать между несколькими предложениями.
Репутация больше не формируется только годами через рекомендации знакомых. Теперь значительная её часть складывается публично: потенциальный клиент может за несколько минут посмотреть, что говорят о компании другие люди, как бизнес отвечает на вопросы и претензии и насколько регулярно получает обратную связь.
Что это значит для бизнеса?
Работа с отзывами — уже не дополнительная задача, которой можно заняться при наличии свободного времени. Это часть маркетинга.
После покупки можно попросить клиента поделиться впечатлением. На негативный отзыв — ответить публично и по существу. Положительные отзывы — не оставлять без внимания. А сам процесс сбора и обработки обратной связи сделать регулярным.
Всё это влияет на то, какое представление о компании складывается у человека ещё до первого обращения.
Репутация формируется не только тем, что компания говорит о себе. Большую роль играет то, что о ней уже сказали её клиенты.
